Serie Kundenportale: Teil 4 von 5

Ein Kundenportal kann modern aussehen und trotzdem zusätzlichen Aufwand erzeugen. Das passiert, wenn Produktinformationen kopiert, Auftragsstatus regelmäßig importiert oder Serviceanfragen anschließend manuell in ERP und CRM übertragen werden.

Dann wurde keine durchgängige Kundenbeziehung geschaffen. Es wurde ein weiteres System ergänzt, das gepflegt, kontrolliert und abgeglichen werden muss.

Das Portal darf Daten zusammenführen. Es darf aber nicht ungeklärt eine neue Wahrheit erzeugen.

Warum das Frontend nicht das eigentliche Integrationsproblem ist

Die technische Verbindung über eine API ist nur ein Teil der Aufgabe. Vorher muss fachlich geklärt werden:

  • Welches System besitzt die führenden Daten?
  • Welche Informationen werden nur angezeigt?
  • Wo dürfen Kundinnen und Kunden Änderungen auslösen?
  • Welches System prüft und verarbeitet diese Änderungen?
  • Wie schnell müssen Daten aktualisiert werden?
  • Was geschieht bei Fehlern oder nicht verfügbaren Systemen?

Ohne diese Entscheidungen verlagert eine Schnittstelle bestehende Unklarheiten lediglich in einen automatisierten Prozess.

ERP: Aufträge, Preise und Transaktionen

ERP- und Warenwirtschaftssysteme führen häufig Kundenaufträge, Verfügbarkeiten, Liefertermine, Rechnungen oder kundenspezifische Preise. Das Portal macht ausgewählte Informationen verständlich zugänglich und übergibt beispielsweise Anfragen, Buchungen oder Bestellungen strukturiert zurück.

Die Herausforderung liegt in Aktualität und Semantik. Nicht jeder interne Status ist für Kunden verständlich. Nicht jede Preislogik darf außerhalb des ERP nachgebaut werden. Und nicht jede Anfrage kann ohne fachliche Prüfung als Auftrag zurückgeschrieben werden.

Bei MyBWS werden Seminarinformationen aus dem ERP veröffentlicht und Vertrags- sowie Planungsprozesse in beide Richtungen verbunden. Der Nutzen entsteht gerade dadurch, dass Portal und Planungssystem nicht getrennt arbeiten.

CRM: Beziehungen, Kontakte und Servicehistorie

Das CRM kennt Unternehmen, Kontakte, Verträge, Zuständigkeiten und häufig auch die Servicehistorie. Für ein B2B-Kundenportal reicht jedoch die Zuordnung „Person gehört zu Firma“ selten aus. Standorte, Tochtergesellschaften, Vertretungen und mehrere Rollen müssen berücksichtigt werden.

Das Portal kann Änderungen an Kontakten oder Zuständigkeiten aufnehmen. Vorab muss feststehen, ob diese sofort im CRM gelten oder einen Freigabeprozess durchlaufen.

PIM: Produktinformationen als verlässliche Basis

Ein PIM verwaltet Produktbeschreibungen, technische Merkmale, Varianten, Klassifikationen, Übersetzungen und Beziehungen. Im Portal werden daraus kundenspezifische Produktsichten, technische Informationen, Downloads oder Produktsuchen.

Pimcore kann zusätzlich Dokumente, Inhalte, Kundenbeziehungen und Workflows abbilden. Das ist besonders relevant, wenn Produktdaten und Portalfunktionen eng zusammengehören. Ein PIM ersetzt trotzdem nicht automatisch ERP oder CRM. Die Datenhoheit muss für jedes Objekt bewusst definiert werden.

DMS und DAM: Dokumente, Assets und Versionen

Verträge, Rechnungen, Zertifikate, Sicherheitsdatenblätter, technische Datenblätter und Medien benötigen Versionierung, Freigabe und eindeutige Zuordnung. Das Portal sollte keine unkontrollierten Kopien erzeugen, sondern freigegebene Inhalte aus dem führenden System bereitstellen oder bei Bedarf dynamisch generieren.

Bei Mankiewicz verbindet das Portal zentrale Daten- und Rechteverwaltung mit einer performanten Suche für nahezu eine Million Dokumente. Bei Lehmann&Voss werden Produktdokumente aus aktuellen Daten erzeugt, versendet und nachvollziehbar protokolliert.

Direkte API, iPaaS oder zertifizierte Schnittstelle?

Nicht jede Integration muss individuell programmiert werden. Je nach Systemlandschaft kommen direkte APIs, Webhooks, Dateiübertragungen, zertifizierte Konnektoren oder iPaaS-Lösungen infrage.

Für Lehmann&Voss wird Microsoft Dynamics 365 Business Central über Celigo iPaaS angebunden. In anderen Projekten können direkte Schnittstellen sinnvoller sein. Die Auswahl hängt von Datenvolumen, Aktualität, Fehlerbehandlung, vorhandenen Konnektoren, Betrieb und Verantwortlichkeiten ab.

Eine iPaaS nimmt die fachliche Modellierung nicht ab. Auch dort muss geklärt sein, welche Daten wohin fließen und wie Konflikte behandelt werden.

Echtzeit ist nicht automatisch besser

Tracking oder Verfügbarkeiten können aktuelle Daten benötigen. Andere Informationen lassen sich ereignisbasiert oder in festen Intervallen übertragen. Echtzeit erhöht technische Abhängigkeiten und ist nur sinnvoll, wenn der Prozess sie wirklich verlangt.

Wichtiger als die maximale Geschwindigkeit sind definierte Erwartungen:

  • Wie aktuell muss die Information sein?
  • Wie erkennt das Portal veraltete Daten?
  • Was wird bei einer Störung angezeigt?
  • Wer erhält eine Fehlermeldung?
  • Kann ein Vorgang später sicher fortgesetzt werden?

Wie polargold Integrationen plant

Wir erstellen zunächst eine fachliche Daten- und Prozesslandkarte. Darin werden Systeme, Objekte, Verantwortlichkeiten, Leserichtungen, Rückschreibungen und Aktualitätsanforderungen sichtbar. Erst danach bewerten wir technische Integrationswege.

Unsere Arbeit umfasst je nach Projekt:

  • Datenhoheit und Zielarchitektur,
  • API- und Schnittstellenkonzeption,
  • direkte Integrationen und iPaaS,
  • Datenmapping und Validierung,
  • Fehlerhandling und Monitoring,
  • Sicherheits- und Berechtigungskonzept,
  • Betrieb und Weiterentwicklung.

So entsteht kein Portal neben der bestehenden Landschaft, sondern eine kontrollierte Zugangsebene zu den relevanten Daten und Prozessen.

Fazit

Die entscheidende Qualität eines Kundenportals liegt häufig unter der sichtbaren Oberfläche. Wenn Daten kopiert, Zustände unklar und Rückschreibungen manuell bleiben, skaliert das Portal die vorhandenen Brüche mit.

Vor der Entwicklung sollte deshalb für jedes wichtige Objekt ein Satz vervollständigt werden können: Dieses System führt die Daten, diese Personen dürfen sie sehen oder ändern, und auf diesem Weg gelangen Änderungen kontrolliert zurück.

ERP, CRM, PIM und DMS in einem Kundenportal verbinden

Mehr zum Thema